© Monkey Business Images / istockphoto

Innledende teori

Et reservasjons- og bookingsystem er et digitalt databasesystem der reiselivsbedrifter registrerer, lagrer og henter ut informasjon om sine gjester. Dette er informasjon om gjestene som er viktig for driften av reiselivsbedriften vår.

Flere av reservasjons- og bookingsystemene har innlagt et CRM-system (Customer Relationship Management), som er målrettet i salgsarbeidet for å håndtere gjeste- og kunderelasjonene til bedriften.

Systemene blir brukt til å:

• Booke gjester inn til overnatting og eller aktiviteter
• Sjekke gjester inn og ut av en overnatting eller aktivitet
• Ta betalt for det gjesten har kjøpt hos oss
• Få tilbakemeldinger fra gjesten på oppholdet eller aktiviteten hos oss
• Sende ut tilbud fra reiselivsbedriften til gjesten på sms og eller mail
• Bygge og vedlikeholde relasjoner til våre stamgjester ved å kunne skreddersy tilbud og opplevelser etter deres behov og ønsker

Reservasjons- og bookingsystemer

Reisebyråer

Etterhvert som reiselivet blir mer og mer digitalisert, vil kundene i stor grad være sitt eget reisebyrå. De vil lete frem til reiser selv, de vil bestille selv og de vil gjennomføre reisen på egenhånd.

Dette betyr ikke at tradisjonelle reisebyråer kommer til å forsvinne med det første. Reisebyråene har en stor fagkompetanse og godt overblikk over hva som finnes av tilbud. I tillegg har de adgang til en rekke dataverktøy og programmer som gjør det lettere for den reisende å få en fullstendig oversikt over hva som er ledig, hva som er aktuelt og hva det vil koste. Noen ganger kan bestilling gjennom et reisebyrå gjøre turen litt dyrere, men som oftest gir selgeren en rabatt for formidlingen slik at kjøperen får samme pris som de ellers ville ha fått.

For store kunder, både private og offentlige, vil en samarbeidsavtale med et reisebyrå kunne være nyttig og lønnsomt. De får tilgang til rabatter og løsninger som er forbeholdt store kunder.

Dersom du bestiller gjennom en tredjepartsaktør, vil du ofte ha et kundeforhold til dette firmaet og ikke direkte med hotellet, flyselskapet, restauranten, konsertarrangøren etc. Dette er viktig informasjon til de reisende dersom noe skulle gå galt underveis. Det er i seg selv ingen grunn til å advare mot tredjepartsaktører, men kundene må være klar over fordelene og ulempene.

Bookingsystemer

Bookingsystemet Amadeus benyttes av de fleste aktørene innenfor den norske reiselivsnæringen som reisebyråer og turoperatører, når det gjelder bestilling av flybilletter, hotellopphold, leiebil m.m. Amadeus er et CDS–system, det vil si Computerized Distribution System. Det kan handle bookinger fra både fly, overnatting, transport og leiebil.

De store reiselivsaktørene, som blant annet hotellkjedene, har sine egne bookingsystemer. Dette for at de lett skal kunne se hvor mange rom som er ledige, hvilke rom det er snakk om, om bestillingen kommer direkte til dem eller via en tredjepart. Dette gjør det mulig å planlegge renhold, frokostserveringen, behov for transport osv.

Her er noen av dataprogrammene som brukes i hotellbransjen.

• Cenium
• Opera
• Fidelio
• Cloudbeds
• Ezee Frontdesk
• Sirvoi
• HotSoft8

Disse systemene fungerer kun for det hotellet du skal overnatt på. De kan ikke booke fly og annen transport via disse portalene, slik Amadeus kan.

Små reiselivsaktører

Når vi snakker om reiseliv handler det ofte om de store og tunge aktørene. Det er lett å glemme de små aktørene som selger varer, tjenester og opplevelser i mindre skala, men som er svært viktige for totalproduktet. Mange steder har det vært vanskelig for kundene å bestille både reise, opphold og aktiviteter på samme tid. En rekke destinasjonsselskap har derfor inngått avtaler – på vegne av sine medlemmer – slik at gjesten kan finne og bestille alt på samme sted. Trekksoft er en stor aktør på dette markedet i Norge, mens Bokun er en annen.

Undersøkelser viser at bedrifter som tilbyr onlinebooking, øker omsetningen med 30–40 prosent. Da sier det seg selv av selv om man betaler for bookingløsningen, vil det være smart på lang sikt å digitalisere denne tjenesten. Kundene har mye penger men liten tid. Derfor ønsker de raske og enkle løsninger.