© Dragon Images / Shutterstock

Innledende teori

Det er vanlig at reiselivsbedrifter organiseres i avdelinger ut fra hvilke av gjestenes behov de skal dekke. På den måten vil de som har samme type arbeidsoppgaver, jobbe sammen for å bli best mulig på akkurat dette området.

Store bedrifter har gjerne flere avdelinger enn mindre bedrifter.

Vanlige avdelinger i hoteller og overnattingsbedrifter:

• Ledelse og økonomi
• Salg og markedsføring
• Resepsjon
• Kjøkken og restaurant
• Husøkonom
• Kurs og konferanse
• Drift/vaktmester

© Hanna Wąż

Vanlige avdelinger i reiselivsbedrift:

• Ledelse og økonomi
• Markedsføring, salg og booking
• Verter og guider

© Hanna Wąż

Organisering og arbeidsoppgaver

Som ansatt må du alltid ha i tankene det ansvaret du har i forbindelse med profileringen av arbeidsplassen. Når du møter kunder, er du bedriftens ansikt utad. Du må opptre profesjonelt, og sørge for at kunden føler seg velkommen. Du må aldri glemme at din opptreden kan være avgjørende for hvordan gjesten opplever Norge.

Fordelsprogrammer

Reiselivsnæringen er avhengig av medarbeidere som er bevisst hvilke ønsker gjestene har. Det er en krevende næring fordi du alltid må være beredt til å yte service med et smil. Du skal gi dem lyst til å komme tilbake – kanskje legge neste konferanse til din bedrift, eller komme på ferie med familien.

Mange reiselivsaktører har fordelsprogrammer for å gi kunden en god opplevelse allerede fra kjøpsøyeblikket. «Dersom du er kunde hos oss, er vi villige til å gi deg en eller flere fordeler tilbake.» Det kan for eksempel være lavere pris, bonuspoeng som du kan samle opp til senere fordeler, muligheter til oppgradering, anledning til å ta med en ekstra gjest, gratis avis eller drikke.

Fordels- eller bonusprogrammene er kostbare å drifte, men oppleves av mange store aktører som viktige verktøy for å skape relasjoner med kunden.

Kundepleie

Dagens gjester stiller høye krav, og fremfor alt krever de raske svar. Selv om gjesten gjerne har brukt tre måneder på å bestemme seg for en reise, forventer de rask respons fra bedriften de kontakter.

For reiselivet er internett en svært viktig kommunikasjons- og salgskanal fordi tilgjengelighet og kort responstid er viktig. Dette kan være helt avgjørende for om det i det hele tatt blir et salg. For kunden er det som regel lett å finne andre alternativ.

I tillegg til at du svarer raskt på henvendelser fra kunder, er det viktig at du også via internett opptrer høflig, positivt og profesjonelt. Ikke bli overrasket dersom en kunde også sjekker litt hva du og dere poster på sosiale medier. Du som privatperson blir ofte assosiert med arbeidsgiveren din. Det kan det være greit å tenke litt på.

Skal du starte i en reiselivsjobb for første gang, er det ikke noe dårlig tips å ta en oppryddingsrunde på sosiale medier både før du søker jobben, og før du starter opp på arbeidsplassen. Mange ønsker så «nøytrale» medarbeidere som mulig.

Markedsføring

Hvem som står for firmaets markedsføring handler ofte om hvor stor bedriften er, og om det er med i en kjede. Små, frittstående bedrifter må enten gjøre markedsføringsarbeidet selv, eller leie noen andre til å gjøre den for seg, for eksempel et reklamebyrå eller PR-byrå.

For kjedetilknyttede restauranter og hoteller, er det gjerne ansatte ved hovedkontoret som har ansvaret for denne jobben. Det er kostnadseffektivt, og gjør at de som er ansatt ute på den konkrete arbeidsplassen kan konsentrere seg om å gjennomføre sine primære oppgaver.

Markedsføring skjer gjerne i samarbeid med destinasjonskontorer og aktuelle samarbeidspartnere.

Salg

Selgerne er ofte tilknyttet de respektive aktørene, men store kjeder har også salgsapparat på hovedkontorene. Mer og mer av salg innen reiseliv foregår via internett. Det kan enten være via eposter, via ulike bookingsider som tilhører hotell/flyselskap/restaurant/transportselskap, eller det kan skje via en tredjeparts aktør som Booking.com, Supersaver, Finn.no eller andre.

Andre driftsoppgaver

En reiselivsbedrift er sårbar hvis den har medarbeidere som ikke jobber etter bedriftens målsettinger og på en profesjonell måte. På suksessrike hotell har ledelsen sammen med de ansatte gjerne etablert en kultur der alt fra renholdspersonalet til direktøren skal hilse med et smil på samtlige ansatte. Slike små detaljer er viktige og fører til at gjesten føler seg verdsatt. Husk at en gjest som kommer med et stort reiseselskap gjerne har betalt mer for sitt opphold enn enkeltgjesten som man kanskje fristes til å gi ekstraservice. Derfor må du alltid gi alle gjester like stor oppmerksomhet og god service.

Hyggelig ansatte får gjestene til å bli glade. Og glade gjester gjør den ansatte fornøyd.

Reiselivsnæringen er svært konkurranseutsatt, og det er alltid vanskelig og kostbart å rette opp et dårlig rykte. Gode arbeidsforhold starter hos ledelsen og skapes sammen med de ansatte.