© Max Resultat AS

Innledende teori

De meste populære sosiale mediene i dag, er Facebook, Instagram, Snap, Twitter, Youtube, LinkedIn. Disse nettstedene legger til rette for at innholdet skal kunne lages av forbrukerne selv. Og i dag er det helt vanlig at bedrifter har egne kontoer og sider på Facebook og andre sosiale medier. Å drive markedsføring på sosiale medier, er både ekstern og interaktiv markedsføring.

De mest vanlige digitale verktøyene som brukes i markedsføring og salg i dag er:

• PC/Mac, smarttelefon og nettbrett
• Annonser på Google
• Apper til de forskjellige reiselivsbedriftene/-produsentene
• Nettsider til de forskjellige reiselivsbedriftene/-produsentene
• Blogger
• Sosiale medier som: Facebook,Instagram, Snapchat, Twitter og Youtube

Digitale verktøy i markedsføring og salg

Den digitale utviklingen har vært enorm – også innenfor reiseliv. Det finnes en rekke godt utviklede digitale verktøy innenfor reiseliv, og for en reiselivsaktør er synlighet på digitale plattformer viktig. Selv om ikke selve bestillingen kan gjøres online så er det mange som henter inspirasjon og informasjon via internett.

I den digitale markedsføringen snakker vi om eid, kjøpt og fortjent markedsføring.

• Eid markedsføring
  Dette er nettsiden du selv eier og styrer innholdet i. Dette er gjerne firmaets hjemmeside. Her når du de som oppsøker din nettside, faste kunder eller tilhengere av produktet du leverer.
  Du eier også din egen facebookside og andre konti på sosiale medier. Men her har også brukerne/leserne/kundene skrivetilgang – så her har du ikke samme 100 prosents kontroll.
• Kjøpt markedsføring
  Det er mulig å kjøpe seg plass på en rekke digitale plattformer, og det er en fin måte å nå potensielle kunder som du ellers ikke ville nådd. Ut fra en valgt segmentering, kan du velge hvem du ønsker å treffe med innholdet ditt.
  Du kan for eksempel kjøpe plassering på Google, slik at kunder som søker etter hotell på et bestemt sted får opp ditt hotell først.
• Fortjent markedsføring
  Til forskjell fra betalt markedsføring, kan du oppleve at fortjent markedsføring i seg selv er gratis. Det kan komme som følge av den betalte kampanjen. Produktet eller tjenesten får oppmerksomhet fordi kundene opplever det som relevant og positivt og deler derfor bilder eller tekst, eller en muntlig fortelling til andre. Redaksjonell omtale der en journalist vil skrive positivt om dere eller det dere selger, er også fortjent markedsføring.
  Mange bedrifter bruker sosiale medier som arena for å få delt noe de vil fortelle. Med god deling, kan du få fortjent markedsføring ut av det du ønsker å fortelle. Men i motsetning til den betalte markedsføringen vil slike delinger gjerne skje uten kontroll fra avsenderen.
  Et eksempel på dette er da et hotell i Rondane ville ha flere likerklikk på Facebooksiden sin etter gjenåpning etter oppussing. De lovet en gratisovernatting for to personer i tre døgn til «liker» nummer 4000, og deretter tilsvarende opphold for hver 50. «liker» etter dette. Det endte med 26 000 likes, og gratisrom til en verdi av 1,5 millioner kroner. Hotellet brukte historien til å få igjen det mangedobbelte i form av presse- og medieomtale.

Markedsføring er et eget fag, og det er krevende å være oppdatert på alt som er siste nytt. Men når du først setter deg inn i metoder som fungerer og begynner å teste dem ut på egen hånd så vil du fort føle mestring og glede. Før du starter opp, bør du sørge for å sikre deg rettigheten til ditt eget firmanavn/varemerke slik at det ikke kan misbrukes av andre.

Tripadvisor

En gjennomsnitts fritidsreisende leser 6–7 anmeldelser før bestillingen gjennomføres. Dette viser hvor viktig det er for en bedrift å være til stede på sosiale medier, ha en god nettside og ha en god strategi for hvordan man skal håndtere anmeldelser på Tripadvisor.

Tripadvisor er verdens største nettside for anmeldelser innenfor reiseliv. Når du bruker Tripadvisor, skal du ha et kritisk blikk på de anmeldelsene du leser. For selv om det i nettstedets brukerregler er forbudt med egenanmeldelser eller anmeldelser utført av ansatte eller egen familie, er det tallrike eksempler på at det jukses.

Turister som kun reiser etter «toppratinger» på Tripadvisor, vil oppleve å ende opp på reisemål hvor det er mange andre mennesker, ofte trangt om plassen, ventelister og kø. Dette kan være greit å vite for dem som jobber med reiseliv.

© Maskot / Scanpix

Sosiale medier

Å være til stede på de største sosiale mediene er en selvfølge for de fleste. Man regner med at minst 2,5 milliarder brukere er på sosiale medier i løpet av 2018.

Markedsføring i sosiale medier kan virke overveldende og komplisert. Men du lærer underveis, prøv deg frem og se hva som passer for ditt firma. Vær tålmodig!

Du kan starte med å legge ut linker til innhold fra hjemmesiden og reklame som du vil dele, og husk at bilder og video er mer effektfullt enn bare tekst. Legger du ut film så legg gjerne tekst på filmen, siden mange seere har skrudd av lyden og dermed går glipp av viktig innhold.

Det er ingen snarveger til suksess på sosiale medier. Bruk dine egne erfaringer, spør andre om råd, og vær aktiv, så vil du snart oppleve gode resultater. Noen tips:

• Legg ut minst tre poster per uke
• Legg ut spørsmål som skaper aktivitet og som er relevante for bedriften du representerer
• Legg ut mellom 08.00 og 10.00 eller mellom 20.00–22.00
• Følg alltid reglene for markedsføring. Både Forbrukerrådets regler og det ulike mediets regler
• Vær høflig
• Bruk ikke ironi, religion, politikk eller andre tema som kan skape krangel og dårlig stemning
• Vær ikke redd for å innrømme feil og å beklage. Alle liker dem som ber om unnskyldning etter en feil, ingen liker dem som prøver å feie filen under teppet.

Sosiale medier er relativt enkle å forstå og bruke. De gir deg anledning til å redigere innholdet, til å publisere på bestemte tider eller i nåtid, til målrettet annonsering, til å svare kundene og til å skape tillit.

Dette krever at du har en plan for å svare eller gjennomføre kundebehandling. Kunder forventer raske tilbakemeldinger og bekreftelser. Men selv om du via sosiale medier når kunder over hele kloden, og som har andre tidssoner enn deg, betyr det ikke at du trenger «å være på nett». De fleste skjønner at du følger åpningstider i det landet du opererer fra.

Sosiale medier er altså utmerkede arenaer for selve markedsføringen, mens selve salget foregår fra et annet sted.

Landingsside

Markedsføring i sosiale medier øker voldsomt i omfang. Konkurransen om kundens oppmerksomhet er stor, og kundene skifter raskt fokus dersom du ikke har et innhold som oppleves som relevant. Men husk at markedsføring på sosiale medier, er mer eller mindre bortkastet dersom du ikke har en nettside som gjør det mulig for kunder og potensielle kunder å kommunisere med deg. Du må skaffe det som kalles en landingsside.

En hjemmeside er et eksempel på en landingsside. En landingsside kan være en annen side som har konkurranser, bookingmuligheter, en kjøp/salg-side eller en eller annen form for kampanje som du har i øyeblikket. Eller det kan være bedriftens hjemmeside.

Hjemmeside – Nettbutikk

Sosiale medier er et utmerket utstillingsvindu, men etter at du har fått kundens oppmerksomhet, må du også få kunden inn i «butikken»!

Her må kunden enten finne mer relevant informasjon før selve kjøpet, eller kunne komme i kontakt med deg på en enkel måte. Det kan skje ved at kunden kan legge igjen sin kontaktinformasjon. Eller det kan være ved at de kan gjennomføre en reservasjon eller et annet kjøp direkte i nettsiden uten å være i personlig kontakt.

For mange bedrifter vil det være kostbart å få laget sitt eget bookingsystem. Derfor velger man heller å bruke bookingsystemene til ulike samarbeidspartnere. Dette kan være hotellkjeder, bransjenettverk eller lokale, regionale eller nasjonale reiselivsorganisasjoner.

Dersom du selv ikke har god teknisk innsikt, får du hjelp til å sette opp slike sider fra bedrifter som er eksperter på slikt. Det kan være lurt å snakke med andre reiselivsaktører for å få tips om gode nettsideprodusenter, og så sørge for at landingssiden din kan kobles sammen med naturlige samarbeidspartneres sider hvis dere ønsker dette.

Det er viktig å ha valgmulighet for flere språk på hjemmesiden dersom du ønsker å nå fremmedspråklige gjester. Likeså er det viktig at nettsiden er tilpasset mobil og nettbrett. Dette er funksjoner som de fleste nettsideprodusenter tilbyr i dag.

Noen tips til hva en god nettside bør inneholde:

• Åpningstider
• Beliggenheten
• Pris
• Kortfattet og korrekt informasjon om produktet
• Gode bilder
• Ikke lov mer enn dere kan holde
• Legg til informasjon om andre severdigheter/opplevelser/aktiviteter som kan knyttes til kjøpet
• Koble til sosiale medier og andre relevante nettsider
• Bruk korrekt språk
• Skriv korte setninger
• Gjør det mulig å komme til kjøp/booking på en enkel måte

Gode nettsider har gjerne også en innebygd chatfunksjon eller mulighet til å sende spørsmål til selgeren. Her får du mulighet til å avklare kundens behov og ønsker, og kan dermed designe en pakkeløsning som tilfredsstiller kundens behov.

Apper og mobiltelefon

I tillegg til egne nettsider og sosiale medier kjenner du naturligvis til apper. For eksempel har flyselskapene og store hotellkjeder egne apper i tillegg til nettsidene sine, og de bruker SMS via mobiltelefonen for å kommunisere med kundene sine om avganger og reservasjoner.

Tredjepartsfirma

Tredjepartsfirmaer er bedrifter som selger søketjenester, reiser og overnattinger via egne plattformer. De mest kjente for overnatting er hotels.com, booking.com og expedia.com.

De ulike søkemotorene hjelper de reisende med å få en oversikt over hva som finnes i et selvvalgt avgrenset geografisk område. Booking og betaling kan gjøres via appen, og bookingselskapet får en provisjon av salgssummen fra for eksempel hotellet, flyselskapet eller bilutleiefirmaet. 15 til 20 prosent er en vanlig provisjon.

Her må kundene være klar over at de har et kundeforhold med den de kjøper reisen eller oppholdet hos, og ikke med flyselskapet eller hotellet. Det kan by på utfordringer dersom det blir endringer eller oppstår problemer.

Gode søkeord

Du kan også gjøre bruk av søkemotoroptimalisering, som enkelt forklart handler om at du bruker de søkeordene som kundene bruker i artikler og på nettsider. Dermed vil du kunne komme høyere opp på resultatsiden når kundene søker på internett. Google har egne sider som forteller deg hvilke ord som er populære søkeord.

Søkemotoroptimalisering er en tilleggsfunksjon for godt innhold, og vil ikke alene gjøre den store forskjellen. Du må bruke det på en smart måte og i kombinasjon med relevant innhold.

Annonsering

Kjøpt oppmerksomhet får man også ved å betale for annonseplass på f.eks. Facebook. Du velger selv hvilke kunder du ønsker å være synlig for. Og dette er en målrettet form som gjør at du for en relativt liten kostnad kan nå relevante kunder.

Det er også mulig å kjøpe nettannonser/nettbanner som gjør at kunden lett finner frem til din hjemmeside eller en konkurranse eller kampanje som du har.

Skap tillit

God omtale på blant annet Facebook, Snapchat og Instagram, anbefalinger på Tripadvisor og Google eller WeChat er fortjent markedsføring. Dette når både kunder og tilhengere av bedriften (følgere), og deles dersom de føler at det er verdifullt for dem. Igjen handler det om å følge kundens behov – ikke bedriftens.

Bygg opp merkevaren ved hjelp av tillitsfulle innlegg, relevante konkurranser, gode spørreundersøkelser etc. Vær raus med å dele fra andre og unngå gjerne overdrevent selvskryt. Slikt virker useriøst og trekker ned helhetsinntrykket.

Digitale plattformer er kostnadseffektive for selgeren, og etter hvert som kundene blir mer og mer vant til å bruke dem, vil de også oppdage at bestilling hos seriøse aktører er trygt. Men vær klar over at veldig mange fortsatt ønsker personlig kontakt med selgeren for å forsikre seg om at alt er i orden. For dem som jobber med reiseliv betyr det at man må beherske både digitale verktøy og personlig kontakt. Utfordrende, men spennende og morsomt. Og de som behersker både digitale og analoge plattformer er attraktive medarbeidere.