Systemet vil bli oppdatert tirsdag 28. mai 2024 fra kl. 13 og vil være helt utilgjengelig i opptil 6 timer.
Vi beklager ulempene dette kan forårsake. Se detaljert informasjon etter oppdateringen på blog.portfolio.no.

Ta kontakt med digitalt@fagbokforlaget.no for å få tilgang til denne ressursen

Eller logg inn

Kunnskap om kunden

Reiseliv

2_2_tc0207e9.jpg
© Gorm Kallestad / NTB scanpix

Definisjon
  • Kjøpsatferd er hvordan gjestene våre oppfører seg før, under og etter et kjøp.
  • Gjestene vår går igjennom en prosess i hodene sine før, under og etter kjøpene sine. Denne prosessen kalles kjøpsprosessen.

Innledende teori

Kjøpsprosessen på forbrukermarkedet for ferie og fritid:

  1. Et behov oppstår
  2. Informasjonssøking angående hvordan behovet kan dekkes
  3. Vurdering av alternativene
  4. Kjøp
  5. Vurdering av kjøpet

På forbrukermarkedet er kjøpsprosessen i stor grad styrt av personlige preferanser og «følelser».

fig_1.3.jpg
© Paulina Mingiacchi

Kjøpsprosessen

Kunnskap om kunden

For å kunne være målrettet i markedsføringen, må vi vite mest mulig om målgruppen vår.

Hvilke behov har kundene

Kjøpsprosessen starter med at et behov oppstår hos kunden. Det er vanskelig å si noe generelt om kunders behov, men vi vet at reisevanene våre endrer seg. I stedet for få og lange ferier, er det stadig flere som velger flere men kortere reiser. Vi har gjerne en to- eller treukers ferie om sommeren, og i tillegg har vi tid og økonomi til storbyferier eller kortere weekendreiser. En annen faktor er at det er blitt enklere og billigere å reise på langdistansereiser.

Eksterne hendelser som store politiske endringer, naturkatastrofer og terror kan endre turisters reisemønster og atferd nærmest over natten fordi alle har et behov for trygghet.

Andre behov kunder kan ha, er:

  • Mulighet for å komme seg unna store folkemengder og køer
  • Avslapning
  • Prestisje (f.eks. kjente attraksjoner, bygninger, fjell osv.)
  • Helse og velvære
  • Opplevelser og muligheter for å treffe andre mennesker

I tillegg kommer faktorer som kulturell og sosial bakgrunn (familieforhold, alder, erfaring etc.). En familie som reiser med små barn, har for eksempel andre ønsker og behov enn kameratgjengen som skal på sin årlige guttetur.

Når kunden har fått klarhet i sine behov, vil valget i stor grad styres av hvor mye tid og penger de har til reisen og oppholdet.

Informasjonssøking og vurdering av alternativer

I den innledende fasen er det vanlig at kunden leter etter flere ulike alternativer og muligheter. Kunden kan ha bestemt seg for reisemål, men ikke for hvordan kunden skal reise eller hvor kunden skal bo/spise. Kunden leter på internett, i aviser, brosjyrer, ser tv-program – og får anbefalinger fra kjente.

Andre ganger har kunden kun bestemt hva han eller hun ønsker. Fjellferie, sol-og-varme-ferie, bilferie i Europa, seilferie etc. Deretter skal et enormt tilbud ende opp med et konkret valg.

Dagens turister har en unik tilgang på reiseråd og informasjon. Dette gjør samtidig at valget som skal tas, blir vanskeligere fordi det er så mye å velge mellom. Undersøkelser viser at de fleste reisende tar sine valg basert på tips fra andre de kjenner, og stoler på. Det kan være ved direkte anbefalinger fra familie og venner, eller gjennom informasjon de får i sosiale medier og andre medier de stoler på.

Av denne grunn benytter reiselivet seg ofte av profesjonelle påvirkere (influencers). Det kan være bloggere, instagrammere eller personer som er populære på Snapchat eller Twitter, som deler sine opplevelser med et stort antall følgere. Brukes dette i markedsføringen, kan man nå frem direkte til brukere som kan fristes til å velge samme reisemål som avsenderen. Bruken av nettsteder som Tripadvisor øker, og har i dag rundt 500 millioner brukere.

Kjøpet

Gjesten har valgt sitt reisemål og skal foreta selve bookingen. Dette er en kritisk fase, for dersom bestillingen oppleves som komplisert eller utrygg, vil gjesten med stor sannsynlighet velge et annet sted å reise til.

Du kjenner kanskje igjen følelsen når du skal gjøre en netthandel? Dersom du har gode erfaringer eller gode referanser til en selger så tør du mer enn når du er førstegangsbestiller med en ukjent selger.

En reise inneholder mange usikkerhetsfaktorer, men bestillingen skal ikke være blant disse. Kunden skal lett finne hvordan man bestiller, føle at man trygt kan legge inn opplysninger og at bestillingen ikke kommer på avveie. For både selger og kjøper er det viktig betalingen er trygg, og husk å sende en bekreftelse på at bestillingen er gjort.

Alle gjester ønsker å kjenne følelsen av personlig service og å bli sett. Det er opptil reiselivet å innfri disse ønskene, og her skilles også veiene til de de beste og alle de andre.

Vurdering av kjøpet

Det er viktig å vite at dagens gjester kan komme til å dele sine erfaringer med familie og venner. Etter at reisen er gjennomført, har du også sjansen til å minne gjesten på at dere ønsker en vurdering for eksempel på Tripadvisor.

Fornøyde gjester kommer ofte tilbake. La derfor besøket føre til en positiv opplevelse – alltid.

Derfor velger turister Norge

Norsk reiseliv har i de siste årene hatt en stor økning. Dette skyldes flere årsaker. Den norske kronekursen har vært gunstig, sett med norske reiselivsøyne. Det har vært billig å feriere i Norge, men desto dyrere for nordmenn å reise til utlandet. I tillegg har de norske turistdestinasjonene sett resultatene etter langvarig og målrettet markedsarbeid for å få internasjonale turister til å velge Norge som reisemål.

Deltagelser på reiselivsmesser, redaksjonell omtale i utenlandske medier, annonsekampanjer i utlandet og etablering av norske turistkontorer i utlandet har gitt resultater. I tillegg har terror og uro i flere land, fått mange til å se på Norge som et trygt reisemål. God tilgjengelighet til naturbaserte aktiviteter og opplevelser trekkes frem som fordelaktige for Norge.

Utenlandske turister som kommer til Norge, er opptatt av:

  • Utendørsaktiviteter (ski, vandring, sykling)
  • Kultur (lokal kultur, historie, kunst)
  • Lohas (livsstil innen helse og bærekraft - bærekraftig økoturisme, interesse for økologi og lokalprodusert mat)
  • Lokalmat (skandinavisk mat)

Konsekvenser

Denne kunnskapen om kundenes kjøpsprosess betyr at reiselivet må ha god kjennskap til bruk av digitale tjenester, ha et bevisst forhold til hvilke målgrupper de ønsker å nå, og hvor og hvordan de når fram til disse.

Ønsker du synlighet for reiselivsproduktet ditt, er det viktig å være til stede der målgruppen din sannsynligvis kommer til å lete. Det kan være for eksempel være nasjonale reiselivssider (som Visitnorway.no) eller på nisjenettsteder hvor du møter akkurat din målgruppe (high end-nettsteder, matnettsted, friluftsnettsider, festivalsider etc.). Det er også mulig å nå dem med målrettet annonsering og aktivitet via Google, Tripadvisor, facebookgrupper og Instagram. Disse sidene må overvåkes nøye – og alle gjester og mulige kunder skal ha et personlig svar.

Og husk naturligvis å ha en god nettside hvor det er mulig å bestille varer og tjenester.