- © PeopleImages / gettyimages
Definisjon
- Servicemøtet er møtet mellom vert og gjest. Det første møtet med gjesten kaller vi «moment of truth» eller «sannhetens øyeblikk». Det er denne ene sjansen du som vert får til å gjøre et godt førsteinntrykk og skape en god relasjon til gjesten.
- Salg er å overbevise gjestene/kundene om at de får sine behov og ønsker best tilfredsstilt når de velger å kjøpe vårt produkt. Utøvelsen av selgerrollen er viktig for bedriftens lønnsomhet og omdømme.
Innledende teori
Salgsprosessen
For å skape salg, må en selger:
- Etablere kontakt og vekke kundens interesse
- Avklare kundens behov gjennom å stille spørsmål
- Gi informasjon, demonstrere og argumentere for en løsning på kundens behov
- Avslutte salget
- © Paulina Mingiacchi
AIDA-modellen
AIDA-modellen bruker vi når vi skal utforme annonser, nettsider eller annen markedspåvirkning.
| A | Attention – Skape oppmerksomhet og lyst til å lese/se videre, kalles også stoppeffekt |
|---|---|
| I | Interest – Skape interesse for produktet ved å presentere det på en spennende måte tilpasset målgruppen |
| D | Desire – Skape et ønske hos kunden om å kjøpe produktet |
| A | Action – Få kunden til å handle ved å fortelle hvordan/hvor produktet er å få kjøpt |
Servicemøtet og selgerrollen
Du har gjort alle de viktige forberedelsene. Du har sørget for at alt er i orden, og gjesten har gjennomført sin bestilling slik han eller hun ønsket. Gjesten, som også er din kunde, er på plass og du har nå en gyllen sjanse til å skape en god relasjon. Dette er et viktig øyeblikk og kan utgjøre forskjellen for hvordan resten av opplevelsen for kunden blir.
Når du ønsker velkommen, bør du også benytte sjansen til å takke gjesten for at han valgte akkurat dere. Gi uttrykk for at den aktuelle gjesten er med å gjøre en forskjell. Ingen av oss ønsker å være ubetydelige. Alle ønsker en følelse av å være viktig. Men husk at ikke alle liker at du er på fornavn fra første sekund. Det kan være både påtrengende og uhøflig, selv om det er godt ment.
Her handler det om at du har gjort en hjemmelekse ved å sette deg inn i gjestenes ønsker og behov. Noen ønsker å bli behandlet med ærbødighet og stil, mens andre kanskje vil ha en mer uformell tone. Jo mer du vet om dette, jo bedre er du forberedt til å gjøre en god jobb.
Et smart tips er å gjøre gjesten oppmerksom på at dersom det er noe som han/hun ikke er fornøyd med, vil dere gjerne vite det med en gang, og du lover å gjøre ditt beste for å rette opp under selve oppholdet. Et hotell som legger en slik hilsen på sengen til en ankommet gjest, eller en restaurant som legger det inn i menyen, vil ha skaffet seg en god anledning til å sikre at kunden er fornøyd når besøket er avsluttet.
Husk at ikke alle gjester er like vant med å betjene fjernkontroller, varmeinnstillinger, ulike dusjinnstillinger etc. Benytt gjerne anledningen ved innsjekkingen til å forklare enkelt hvordan ting virker. Det gir deg også anledning til å spørre om gjesten har spesielle ønsker, som dere kan innfri og dermed tjene mer penger på.
Gjør gjerne også oppmerksom på muligheter til sen utsjekking, spa/treningsmuligheter og eventuelle kulturaktiviteter i nærheten. Dette vil gi gjesten muligheter til et ekstra bra opphold, og opplevelser som gjesten helt sikkert kommer til å dele med andre. Det kan være verd å merke seg at dette også er informasjon servitører ved et spisested gjerne kan dele med gjestene.
Reiselivet har betydning for den totale verdiskapingen i samfunnet. De ressursene som brukes av en aktør i et lokalmiljø, står ofte ikke i forhold til det man får ut igjen ved salg til kunder og gjester. Men dersom man opptrer som en god ambassadør for de andre aktørene, vil den totale verdiskapingen øke. Det kan gjelde restauranter, transport, konserter, badeland, shopping osv. Får du god kontakt med gjesten, er det svært gode muligheter til et ekstra salg uten at det oppleves som påtrengende.
Glem aldri at godt humør, litt ekstra høflighet og god skikk og bruk er verdier som verdsettes av alle.
Husk å be gjesten om å legge igjen sin ærlige vurdering på Tripadvisor, på Facebook eller på bedriftens side på Google. Det gir dere anledning til forbedringer, og sørg for at de som følger oppfordringen får et personlig svar.
Tripadvisor rangerer ikke bare etter antall bobler (fra 1 til 5), men også etter antall gode og oppdaterte bilder og ferske vurderinger fra kundene. Det er bedre med noen få nye, enn mange gamle vurderinger. Og gode vurderinger er selvsagt alltid bedre enn dårlige.
Husk alltid at den store forskjellen ligger i de små detaljene.