Systemet vil bli oppdatert tirsdag 28. mai 2024 fra kl. 13 og vil være helt utilgjengelig i opptil 6 timer.
Vi beklager ulempene dette kan forårsake. Se detaljert informasjon etter oppdateringen på blog.portfolio.no.

Ta kontakt med digitalt@fagbokforlaget.no for å få tilgang til denne ressursen

Eller logg inn

Kommunikasjon og service

Reiseliv
Definisjon
  • Kommunikasjon kommer fra det latinske ordet «communicare» som betyr «å gjøre felles». Å kommunisere betyr derfor å dele eller gjøre felles, det vi tenker.

fig_1.2.jpg
© Paulina Mingiacchi

Avsender er den som formidler noe. I en hotellresepsjon kan dette være resepsjonisten. I en annen reiselivsbedrift kan dette være guiden eller verten. Budskapet er det vi ønsker å formidle, og det som er målet for vår kommunikasjon. I dette eksemplet kan vi si at budskapet er at guiden skal formidle informasjon om en naturattraksjon.

Koding er bruk av språk, tekst, film, lyd, bilder og symboler. I personlig kommunikasjon i reiselivsbransjen koder vi som regel via språket vi bruker for å formidle budskapet vårt.

Kanal er det mediet vi benytter for å formidle budskapet for eksempel oss selv, annonser, mail, sosiale medier, aviser, radio, internett, tv osv.

Avkoding og forstått budskap er hvordan den vi kommuniserer med (mottakeren) tolker og forstår budskapet vårt via den kodingen og det mediet vi bruker. Mottakeren i reiselivsbransjen kan være en gjest som sjekker inn på ett hotell, en kunde på et fly, en turist på en guidet tur eller en potensiell gjest som sitter og planlegger ferien sin og gjør research på internett.

Tilbakemeldingen er mottakeren som svarer på budskapet avsender formidlet. Det kan de gjøre skriftlig, muntlig, ved å kjøpe våre varer og tjenester, eller at de ikke velger våre varer og tjenester.

Støy i kommunikasjonsmodellen er alt som kan forstyrre kommunikasjonen mellom avsender og mottaker som fysisk støy når du skal sjekke inn i en hotell resepsjon, støy når guiden snakker, dårlig trykk av en avisannonsen, en nettannonse som drukner på en uryddig nettside osv.

Definisjon
  • Service er noe vi gir, mens vertskap er noe vi er. Service handler om å tilfredsstille gjestenes behov og ønsker, og prøve å gi dem en opplevelse som er bedre enn det de forventer.

Innledende teori

Tre typer service:

  1. Personlig service er den servicen vi yter i direkte kontakt med gjestene våre.
  2. Materiell service går på de ytre faktorene som er synlige for gjestene våre. Eksempel på materiell service er renhold og orden i butikken, kafeen, flyet, på hotellrommet, i resepsjonen, i restauranten, på båten osv.
  3. Systemservice handler om at rutinene og systemene fungerer som de skal. Eksempler på systemservice er at det er noen i resepsjonen når vi skal sjekke inn, at varene som er på salg i butikken er oppdatert i kassen med salgspris når de blir scannet inn, at servitøren har fått beskjed om at en av gjestene på vertshuset skal ha glutenfritt til frokost, lunsj og middag.

Kommunikasjon og service

Vi har allerede sett litt på det gode vertskap og vertskapsrollen. Om hvor viktig det er med gode forberedelser. God kommunikasjon starter egentlig lenge før kunden eller gjesten kommer på besøk. De fleste gjester kommer i dag i kontakt med transportselskap (bil, buss, båt, fly mm), spisesteder og overnattingssteder via digitale plattformer. Det kan være via egne eller andres bookingsider, gjennom selskapets nettside eller via sosiale medier.

Et godt førsteinntrykk er alltid viktig, og er ofte helt avgjørende for om det i det hele tatt blir noe besøk eller handel. Derfor skal du legge mye arbeid i den digitale inngangsporten. Ta bort skrivefeil, bruk gode bilder og sørg for at kunden har muligheter til å komme i kontakt med deg på en enkel måte. Husk også at raske svar er viktig for kunden.

Dette er et tidkrevende og ofte kostbart arbeide, og derfor kan det lønne seg å samarbeide med andre. Det lokale eller regionale turistkontoret er et bra sted å starte for å finne gode og effektive samarbeidspartnere.

Eksempel

Det finnes eksempler på overnattingssteder med gode navn, men der det virkelige innholdet ikke svarer til forventningene navnet gir. Har man en liten båt, bør det ikke omtales som skip. Har man en enkel turisthytte, kan ordet lodge være misvisende, og et bed & breakfaststed er kanskje ikke noe «grand hotell».

I kommunikasjonen med kunden er det viktig at dere får avklart forventningene. Dersom dere levere over forventningen, vil dere få en fornøyd gjest.

Språk er naturligvis svært viktig. I Norge har vi en stor fordel ved at alle lærer engelsk allerede på barneskolen. Klarer du å kommunisere både muntlig og skriftlig på engelsk, har du allerede en stor fordel. Det samme gjelder dersom du har et annet fremmedspråk som du behersker. Husk at praksis og øvelse raskt gjør deg bedre. Vær aldri redd for å prøve. Lær deg gjerne noen fraser og enkle setninger på flere språk. Hvis du forklarer på fransk at du ikke er god i å snakke fransk, men gjerne kan hjelpe på engelsk, vil den fransktalende gjesten svært ofte være godt fornøyd.

Du bør også skaffe deg god kunnskap innenfor geografi. Du skal kunne veilede gjesten både til og fra stedet der du er, og da er geografi nøkkelordet.

Husk at du ikke trenger å lære deg alt på en gang. Du kommer til å lære mye gjennom å snakke med gjestene dine – og å bruke et godt kart eller atlas.

Kommunikasjon er nøkkelen til all suksess. Men kommunikasjon er ikke bare ord. Det kan være hvordan du er kledd, at du er velstelt, at du er positiv og trygg, at du ikke gjemmer deg bak disken eller inne på et kontor, men tar steget frem og tar en prat med gjesten.

Det er stor forskjell på en ekspeditør som bare slår inn beløpet på kassa og en selger som anstrenger seg for å få til et ekstrasalg. Kunden vil ofte gjerne betale for å få med seg en ekstra opplevelse. Det er din jobb å gjøre dette salget mulig. Og slik vil du raskt bli en svært attraktiv og populær medarbeider.

Den beste måten å bli god på kommunikasjon, er å øve. Det starter allerede i klasserommet, hvor det å være aktiv i timene er et svært godt utgangspunkt. Lag deg en liten liste over ting du føler at du behersker godt, og en liste over ting du behersker mindre godt. Øv mye på det du allerede er god i – og bruk deretter tid på det du trenger å bli enda bedre på.