- © Hero Images / gettyimages
Definisjon
- Kjøpsatferd er hvordan gjestene våre oppfører seg før, under og etter et kjøp.
- Gjestene vår går igjennom en prosess i hodene sine før, under og etter kjøpene sine. Denne prosessen kalles kjøpsprosessen.
Innledende teori
Kjøpsprosessen på forbrukermarkedet for ferie og fritid:
- Et behov oppstår
- Informasjonssøking angående hvordan behovet kan dekkes
- Vurdering av alternativene
- Kjøp
- Vurdering av kjøpet
På forbrukermarkedet er kjøpsprosessen i stor grad styrt av personlige preferanser og «følelser».
- © Paulina Mingiacchi
Kjøpsprosessen
Kjøpsprosessen på de profesjonelle markedene (private og offentlige bedrifter, organisasjoner og mellomhandlere) er mer «saklig» og i stor grad styrt av økonomiske hensyn:
- Erkjenne behov
- Behovsbeskrivelse; kriterier og mengde
- Spesifisere kriterier og mengde
- Søke etter leverandører
- Tilbudsforespørsel, vurderer leverandørene
- Valg av leverandør og tilbud
- Inngå avtale
- Oppfølging og vurdering av kjøpet
Kjøpsatferd – Forstå dine gjester
Gjester har alltid forventninger om en god opplevelse når de har valgt å besøke et aktuelt reisemål. De har sannsynligvis brukt Tripadvisor, som også henter informasjon fra 200 andre brukersteder, for å se hva andre skriver. De har også hørt omtaler fra venner og bekjente eller andre de stoler på. De fleste av oss tar reiseavgjørelser på bakgrunn av ting vi hører fra folk vi kjenner fremfor annonser og reklame. De reisende har kanskje sett/hørt stedet omtalt i podcast, instagram, snapchat, radio, tv, magasiner, aviser, blogger eller lignende.
De har kanskje høye forventinger som du skal bidra til å innfri. Mange har foretatt deler eller hele kjøpet allerede før de ankommer. De har bestilt og betalt flybilletter via en nettside, og de har gjort det samme når det gjelder hotellet. Noen steder tilbyr «all inclusive», og da er ofte både mat og drikke inkludert i det gjesten har betalt. Det er viktig at gjesten får tydelig beskjed dersom det er ting som ikke er inkludert i det som er forhåndsbetalt.
En uventet ekstraregning for internett, tv, frokost eller enkel transport kan være nok til å ødelegge mye av opplevelsen.
Utenlandske gjester har ofte betalt en turoperatør for reise og opphold. Denne turoperatøren har lagt på prisen for å tjene penger på formidlingen, slik at gjesten som kommer til deg har betalt mye mer for hotellet enn du kanskje var klar over.
Dette kan være en viktig årsak til at de krever mer av service og opplevelse enn du har tenkt over på forhånd. Det er smart å sette seg inn i slike ting på forhånd, slik at du er godt forberedt og sørger for å være en god vert for alle gjester.
Med mindre du representerer en bedrift eller en destinasjon som er helt unik, vil kunden trolig ha flere ulike alternativer å velge mellom i perioden frem til reisevalget er tatt og kjøpet er avgjort. Kunden sammenligner flyselskap, bruker hotellsøkemotorer for å sammenligne hotellpriser eller charterselskapenes ulike sider for å sammenligne pris og innhold.
Bruk tid på å sette deg inn i hvordan kunder fra ulike markeder tenker og oppfører seg. Norske barnefamilier har ganske andre behov enn et eldre ektepar fra Beijing eller New York.
Innovasjon Norge har gode kunnskaper om behov, ønsker og etterspørsel fra gjester fra ulike land, og kan gi deg god informasjon som senere vil kunne være avgjørende for om det blir et salg eller ikke.
Tripadvisor har i dag over 500 millioner anmeldelser og nærmere 400 millioner månedlige brukere. Det betyr at mange av gjestene ikke lar en god eller dårlig opplevelse bli glemt. De deler dem med svært mange andre. Tripadvisor sletter nemlig ikke dårlige anmeldelser selv om du synes den er urettferdig eller ufortjent. Derfor er det viktig at du sørger for at kunden blir fornøyd både før, under og etter kjøpet.